Con el objetivo de acortar distancias con los vecinos, transparentar la gestión y unificar las vías de comunicación, la Intendencia de San José presentó oficialmente su nuevo servicio de atención ciudadana. Se trata de “Clara”, un bot que funciona como asistente virtual a través de WhatsApp y que ya se encuentra completamente operativo para toda la comunidad.
1 de julio de 2026
La ciudadanía puede interactuar con el bot agendando el número telefónico tradicional de la Intandencia: 4342 9000. Al enviar un mensaje con un simple «Hola», la herramienta despliega automáticamente un abanico de opciones que van desde la gestión de reclamos hasta consultas de servicios.
Un sistema vivo para la trazabilidad y la gestión interna
Martín Ponzetti, coordinador del Área de Innovación y Tecnología de la Intendencia, profundizó sobre el alcance de esta nueva plataforma en diálogo con Puesta al Día. El jerarca destacó que la principal virtud de Clara es el ordenamiento y el control de la gestión puertas adentro.
«A veces a la Intendencia le llegan reclamos por todos lados: al director, a la Intendente, en la mesa de entrada. La idea es poder centralizar todo eso en una plataforma para tener una trazabilidad de todo lo que hace la Intendencia», explicó Ponzetti. A través de este sistema integrado, el gobierno departamental busca generar una línea base de tiempos promedio de respuesta para comenzar a trabajar bajo estrictos indicadores de gestión y metas quinquenales.
Cómo funciona: el paso a paso
El sistema está diseñado para ser altamente intuitivo, universal y apto para cualquier tipo de teléfono celular que cuente con WhatsApp, sin necesidad de descargar aplicaciones externas pesadas, capitalizando los aprendizajes de experiencias pasadas de la comuna.
- Agendar el número de la Intendencia (4342 9000) en Whatsapp como se agenda a cualquier contacto habitualmenente.
- Escribir al chat un simple «Hola» para recibir las primeras opciones por las que el usuario podría consultar. A) Reclamos. B) Atención personalizada. C) Más opciones.
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Identificación: En el primer contacto de reclamo (opción A), el bot solicitará por escrito el nombre del usuario, quedando el número telefónico automáticamente registrado para evitar perfiles falsos y permitir un seguimiento personalizado. El sistema permite adjuntar fotos y ubicaciones geográficas para identificar con precisión problemas vecinales cotidianos como contenedores desbordados o fallas en el alumbrado público. Una vez completado el registro, Clara genera un código único con un link directo para que el ciudadano pueda consultar la evolución de su trámite en la web institucional. Además, un coordinador o agente municipal se comunicará directamente si es necesario ampliar la información.
Trámites, descentralización y el factor humano
El asistente virtual no solo procesa reclamos que competen a Direcciones específicas de la Intendencia, sino que también funciona como un canal de descentralización para los habitantes de otras localidades y el medio rural. A través de su menú, Clara permite acceder a la guía de trámites, consultar carteleras de turismo, agendarse para el bus turístico y redirigir al usuario de forma directa a la web para el pago online de tributos urbanos y rurales.
Ante las dudas sobre la «frialdad» que a veces se asocia a los bots, Ponzetti aclaró que la herramienta busca descongestionar el Call Center municipal en las horas pico, pero mantiene siempre activa la opción de «Atención personalizada» (hablar con un agente) para interactuar directamente con un funcionario humano de la Intendencia.
«Es una herramienta viva que va a ir evolucionando y mutando en función de las necesidades de la gente», señaló el coordinador y agregó que «la idea es tener más cercanía con el ciudadano y un canal de ida y vuelta», invitando a la ciudadanía de San José a adoptar el servicio, que funciona las 24 horas, los 7 días de la semana, como un canal propio y cotidiano de ida y vuelta con la comuna.